8 astuces pour réussir ses interviews utilisateurs

Étape fondamentale de la recherche utilisateur et mine d'or informationnelle, les entretiens utilisateurs ne sont pas pour autant simples à réaliser. Il existe néanmoins quelques astuces pour obtenir les meilleurs insights possibles, et nourrir votre réflexion et conception produit.

1. Définir un but

Les interviews utilisateurs peuvent être réalisées à différentes étapes du processus de création d'un produit. Elles peuvent être entreprises au tout début, pour permettre l'exploration d'un sujet, ou encore en pleine conception du produit, pour permettre aux designers de s'informer sur les concepts d'usages et découvrir de nouveaux besoins à adresser. Parce que les raisons de mener des interviews utilisateurs peuvent être multiples, il convient de les mener pour répondre à un but précis.

Toute première étape de la conception d'une interview, la définition d'un but permettra de concevoir le protocole d'interview en fonction de celui-ci, et donc de poser les questions afin d’obtenir des résultats éclairants.

Mettre à jour au plus tôt l'objectif derrière la réalisation d'interviews vous permettra d'acter quel type d’interview vous devez réaliser. Elles peuvent être orientées problème (visant à identifier les problématiques et frictions auxquelles sont confrontés les utilisateurs), ou orientées solution (qui cherchent à définir comment adapter une solution au quotidien des utilisateurs), ce qui nécessite de poser des questions très différentes.

Puisque nous avons vu que l'ensemble des questions à poser à ses utilisateurs doivent découler de cet objectif, il peut être très intéressant de construire son questionnaire en utilisant le Survey Canvas, une trame de construction d'interview qui vous permettra de garder votre but en tête.

Pour atteindre cet objectif, il faut également définir quelles typologies d'utilisateurs interviewer. En fonction de l'état d'avancement de votre conception produit, peut-être avez-vous déjà identifié des cibles ou des personas potentiels. Si ce n'est pas encore le cas, il faudra identifier des groupes d'utilisateurs potentiels à interviewer, qui - dans le cadre de ces interviews - se caractérisent par des usages communs. Pour chaque groupe, environ 6 entretiens seront nécessaires pour avoir identifié à la fois des disparités d'opinions mais également des points de convergence.

2. Construire un processus

De nombreux éléments peuvent et doivent être planifiés avant de commencer les interviews utilisateurs. Maîtriser le déroulement de ses sessions limite en effet les imprévus, et permet d'être totalement concentré sur le potentiel de chaque interview.

Le premier élément à définir en amont sont les membres de l'équipe - jamais plus de trois - qui prendront part aux interviews, et quel sera le rôle de chacun : questions, prise de notes, photographies, observations. Si l'on réalise les interviews seul, il convient de rechercher la meilleure application de retranscription possible pour nous seconder, ou au moins de préparer son dictaphone de smartphone. Sans cela, il sera trop difficile de mener efficacement l'interview tout en prenant correctement ses notes.

Il est également nécessaire de préparer le questionnaire à l'avance afin d'en être totalement imprégné avant les interviews. Si vous disposez d'assez de temps, il peut-être très utile de le tester auprès de son équipe ou ses proches pour recueillir leurs feedbacks et l'améliorer, avant de le confronter aux réels utilisateurs.

Enfin, une bonne interview utilisateur se réalise dans un ordre précis qu'il est bon de garder en tête : commencez par accueillir vos utilisateurs, vous présenter vous et votre projet, établissez une relation de confiance, explorer votre sujet puis revenez sur les déclarations marquantes et terminez par remercier.

3. Établir la confiance

Rares sont les personnes qui ont déjà été amenées à répondre à des interviews utilisateurs : alors que la plupart des interviews sont des entretiens d'embauches, il est possible que les personnes que vous interviewez ressentent un peu d'appréhension face à cet exercice. Il est donc de votre devoir de les mettre rapidement à l'aise et de leur faire comprendre que vous ne cherchez pas à les juger mais à les comprendre. Elles seront ainsi davantage aptes à vous parler de tout, y compris de sujets qui peuvent être sensibles, ou d'habitudes et de comportements qui ne la mettent pas forcément en valeur.

Commencez donc l'entretien en posant à votre utilisateur des questions sur sa vie, ses habitudes et ses valeurs : la glace sera brisée et la personne plus à même à répondre à vos questions de fond.

4. Poser des questions "CON"

Acronyme de courte, ouverte et neutre, ce triptyque définie la question parfaite. Il permet de valider que les questions qu'on a rédigées seront facilement comprises par l'utilisateur et qu'elles lui permettront de développer sa réponse sans l'influencer. Il est tout à fait possible de s'appuyer sur les différentes typologies de questions "CON" qui existent déjà pour construire ses interviews, par exemple :

• Les questions d'opinion (“Où vous positionnez-vous entre... et... ?”)
• Les questions de reconstitution (“Pouvez-vous décrire comment vous faites cela ?”)
• Les questions de description (“Comment expliqueriez-vous cette application à quelqu'un qui ne l'a jamais utilisée ?”)
• Les questions de contexte (“Que faites-vous dans cette situation ?”)
• Les questions d'identification (“Selon vous, qui utiliserait ce produit ?”)
• Les questions d'exception (“Dans quelles circonstances faites-vous cela différemment ?”)
• Les questions d'énumération (“Quelles applications avez-vous sur votre smartphone ?”)
• Les questions d'imagination (“Si vous aviez une baguette magique, comment feriez-vous… ?”)
• Les questions de succès ou échec (“Quel serait le pire scénario ?”)
• Les questions d'entrée ou sortie (“De quelles informations avez-vous besoin pour cela ?”)

5. Provoquer des histoires

Votre véritable objectif n'est pas d'obtenir des réponses à vos questions : il est de faire parler vos utilisateurs, afin qu'ils abordent des sujets que vous n'aviez pas anticipés. Et la méthode la plus facile pour permettre à vos utilisateurs de développer et de poser des questions qui attireront la narration d'histoires.

Pour provoquer ces narrations, il est très efficace de pousser les utilisateurs à parler d'événements mémorables ou récents - liés à une technologie ou à notre sujet d'étude par exemple, de leur demander de raconter une expérience d'usage ou de les pousser à se questionner sur les émotions qu'ils ont ressenties dans telle ou telle situation.

6. Rebondir

Lors de vos interviews, il est possible que la personne que vous interrogez vous surprenne en formulant une réponse que vous n'avez encore jamais entendue, ou bien encore qu'elle reste en surface en répondant de manière évasive à une question. Dans ces situations, savoir rebondir permet d'approfondir un sujet, et de chercher le pourquoi plutôt que le comment.

Bien rebondir sur les propos de l'utilisateur nécessite de faire preuve d'empathie envers lui - lui montrer par notre comportement que l'on cherche avant tout à le comprendre et que ces propos ne sont pas jugés. Il convient également d'adopter une posture d'écoute active, en étant réellement concentré sur les paroles de l'autre et en cherchant à le comprendre : par la reformulation ou encore en cherchant les liens entre différents sujets évoqués.

Il existe différentes méthodes pour rebondir lors d'une interview. On peut par exemple reprendre les mots de la personne pour formuler une nouvelle question, ou alors pointer les contradictions et postures inattendues de l'utilisateur : “Pouvez-vous m'en dire un peu plus au sujet de... ?”, “Je remarque que vous avez réagi comme cela en répondant à cette question, pourquoi ça ?”

On peut également se contenter de laisser des moments de blanc suite à une réponse : les gens n’appréciant généralement pas le sentiment de gêne provoqué par le silence, ils auront naturellement le réflexe de compléter leur réponse et de préciser leur pensée.

7. Accepter les retours des utilisateurs

Même si cela paraît évident, il n'est pas toujours facile de prendre en compte les remarques des utilisateurs. Certaines iront en effet contre les intuitions et croyances que nous avons pour notre produit, voire invalideront des idées sur lesquelles on a investi du temps et de l'argent.

S'il faut donc toujours garder en tête qu'un produit digital est itératif, et que si on réalise une recherche utilisateurs, c'est justement dans le but de l'améliorer, il existe quelques astuces pour s'assurer de ne pas biaiser les interviews.

Tout d'abord, il ne faut jamais interpréter les paroles de quelqu'un lorsqu'on prend des notes. Si vous êtes expert de votre sujet, les utilisateurs sont eux experts de leur quotidien. Retranscrivez donc, sans les modifier, les propos de votre interlocuteur, et si vous les analysez, précisez-le grâce à un petit code dans votre prise de note qui vous permettra de vous en rappeler lors de votre analyse des interviews. Noter et conserver dans votre analyse des verbatims - citations marquantes des utilisateurs - est également une excellence manière de ne pas dénaturer les propos des utilisateurs et de continuer à les faire parler lors des prochaines étapes de conception de votre produit.

Enfin, il n'est pas utile de demander directement aux personnes que l'on interroge leur avis sur nos idées. Tout d'abord parce que les tests utilisateurs sont bien plus appropriés pour confirmer des hypothèses que les interviews, qui visent davantage à identifier de nouveaux points de vue. Mais aussi parce que les utilisateurs, soucieux de vous faire plaisir, pourraient ne pas être totalement honnêtes et montrer à l'égard de votre idée un intérêt plus grand que celui dont ils feraient preuve dans leur vraie vie.

8. Tenir compte des biais humains

Outre des demi-vérités sur leur intérêt pour votre idée, les utilisateurs ont naturellement des biais qu'il est important d'avoir en tête lors de la conception et l'analyse des interviews.

Ainsi, le cerveau humain se souvient beaucoup plus facilement des événements négatifs que des événements positifs. Et parce qu'il a encore plus de difficultés à mémoriser des événements neutres, il est normal qu'il insiste principalement sur de mauvais souvenirs ou des frustrations. De la même manière, les événements récents nous reviennent plus facilement que les événements anciens. Il faut donc penser à prévoir des questions pour pousser les utilisateurs à s'interroger sur des souvenirs qui ne leurs reviennent pas spontanément.

Pour finir, sachez que la communication d'un individu n'est qu'à 10% verbale.

Ainsi, porter une grande attention aux gestes ou au ton des personnes qu'on interroge peut permettre de nuancer leurs propos. Cela est d'autant plus vrai sur des sujets sensibles, sur lesquels la personne pourrait être tentée de se faire bien voir : ainsi quelqu'un qui se revendique très à l'aise avec la notion d'argent mais qui tord ses mains lorsqu'il aborde ses finances n'est peut-être pas si détaché que ça.